Как составить и подать претензию

Прежде чем заявлять о своих требованиях в претензионном порядке попробуйте поговорить с продавцом, так как возможно, что Ваши требования удовлетворят без особых «проблем». Если же Вам не идут на встречу, то составляйте претензию.

При составлении претензии вначале определитесь со своими требованиями. Для этого желательно выбрать какой – то главный – наиболее существенный недостаток в товаре или в качестве предоставленной услуги. Чтобы четко представлять чего вы хотите от продавца или исполнителя следует ознакомиться с основными правами потребителя, гарантированными законом.
Отсюда и будут вытекать ваши требования.
Основные права потребителя
• На качество
• На безопасность
• На информацию
• На возмещение ущерба

Право на качество означает, что продавец должен передать потребителю качественный товар, а исполнитель качественно выполнить работу (оказать услугу).

Право на безопасность: потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) были безопасны дл жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды. Требования, которые должны это обеспечивать, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом (п. 1 ст. 7 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Право на информацию: потребитель имеет право на необходимую и достоверную информацию о том, что продается, кто продает и кем это изготовлено, как и когда это можно приобрести. На основании этой информации мы должны получить точное представление об изготовителе (исполнителе, продавце) для обращения к нему в случае необходимости с соответствующими требованиями и о товарах (работах, услугах) для правильного их выбора.

Право на возмещение ущерба: За нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором (ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если в договоре предусматривается ответственность в большем объеме или неустойка в большем размере, чем это предусмотрено законом, то применяются условия договора.

1. Претензия составляется в 2 –х экземплярах, один из которых остается у вас.
2. Укажите точное название фирмы, ее адрес. Эти данные должны быть указаны в документах, которые в обязательном порядке должны находиться в «Уголке потребителя» в торговом зале либо в офисе фирмы.
3. Укажите свои данные: Ф.И.О., адрес, телефон.
4. Кратко изложите суть возникшей конфликтной ситуации.
5. Для наиболее быстрого решения (возможно, потребуется экспертиза) укажите один наиболее существенный, на ваш взгляд, дефект товара или факт оказания некачественной услуги.
6. Изложите ваши требования: возврат денег, замена товара, уменьшение покупной стоимости или стоимости услуги (на ваш выбор).
7. Поставьте число и подпись.

К претензии приложите ксерокопии имеющихся у вас документов: чеков, договора. Ни в коем случае не отдавайте подлинник! Он должен оставаться у вас.

Итак, представим ситуацию, когда купленный вами товар оказался ненадлежащего качества. Пункт 1 статьи 18 закона «О защите прав потребителей» дает потребителю возможность по своему выбору потребовать:
• Безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• Соразмерного уменьшения покупной цены;
• Замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
• Замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Потребитель вместо предъявления этих требований вправе отказаться от исполнения договора –купли продажи и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг) регулируется главой III Закона «О защите прав потребителей», поэтому возможные требования потребителя к исполнителю регулируется не ст. 18, а ст. 23 Закона:
– назначить исполнителю новый срок;
– поручить выполнение работы (оказание услуг) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещение понесенных расходов;
– потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
– отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги);

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Нужно также учитывать особенности регулирования предъявления требований определенных товаров (услуг, работ), указанные в Законе «О защите прав потребителей». Смотрите:
Закон «О защите прав потребителей»
Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков

Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара
И другие положения нормативно –правовых актов, регулирующих защиту прав потребителей.

В претензии во избежание формальных поводов у продавца затягивать решение вопроса желательно указать только одно из вышеперечисленных требований.

В заключении вы можете указать продавцу (исполнителю и т. д.) на Ваше намерение обратиться в суд с исковым заявлением при неудовлетворении ваших требований в срок, установленный Вами (минимальные сроки установлены в Законе «О защите прав потребителей»).

Претензия составляется в двух экземплярах. ЕЕ можно подать двумя способами: заказным письмом с уведомлением о доставке или непосредственно продавцу (при этом следует учитывать, что для установления в последующем даты предъявления претензии нужно, чтобы на вашем экземпляре претензии была отметка продавца (исполнителя) о получении данной претензии). При этом:

Передайте претензию предпринимателю или сотруднику фирмы. Если таковые отказываются принимать претензию, просто оставьте претензию на прилавке либо на столе сотрудника офиса. В этом случае свидетель на вашем экземпляре претензии должен написать, что претензию принять отказались, и она оставлена в отделе. Свидетель указывает свои паспортные данные, дату и расписывается.
1. Если вам предлагают оставить товар в отделе для проведения экспертизы, его можно сразу оставить, то на вашем экземпляре претензии продавец должен сделать соответствующую отметку либо дать расписку. Однако если вы не уверены в добросовестности продавца и том, что он сохранит Ваш товар в надлежащем состоянии, лучше не отдавать вещь, а предложить принести ее вдень проведения экспертизы.

Не надо бояться экспертизы. Случаи, когда предприниматели пытаются «порешать» вопросы с экспертом «полюбовно» и не безвозмездно, единичны. Эксперты дорожат своей репутацией, работой и на преступление по столь пустяковому вопросу не пойдут. Да и предпринимателю не выгодно уступить требованиям потребителя, чем «решать вопросы» с экспертом. К тому же всегда может быть назначена (судом либо по вашему желанию) повторная независимая экспертиза.

Когда все предварительные этапы пройдены, остается ждать. Ждать в течение того срока, который был указан в претензии. Уже на следующий день по истечению этого срока можно составить исковое заявление в суд.

ПРИМЕРЫ ПРЕТЕНЗИЙ

ПРИМЕР ПРЕТЕНЗИИ ПРИ ОБНАРУЖЕНИИ НЕДОСТАТКА В ТОВАРЕ

Директору_____________
Предприятия _________
Или ндивидуальному
предпринимателю
От_____________
Проживающего по
адресу:__________________

Телефон______

ПРЕТЕНЗИЯ

«__» _________2015 года я приобрел в вашем магазине ___________________(укажите точное наименование товара) стоимостью __________ рублей, что подтверждается кассовым (товарным) чеком или показаниями свидетеля.
После ____ дней работы в купленном товаре была обнаружена следующая неисправность (недостаток)______________________________________________________
В соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» прошу расторгнуть договор купли – продажи и вернуть уплаченную за товар денежную сумму.
Прошу исполнить мои требования в десятидневный срок. При неисполнении требований в срок, я буду вынужден (а) обратиться в суд с исковым заявлением, в котором попрошу суд обязать вас кроме всего прочего выплатить мне сумму неустойки за каждый день просрочки исполнения моих требований и компенсацию морального вреда.

Приложение: – копия чека в 1 экз.
– копия гарантийного талона в 1 экз.

Дата_________ Подпись___________

ПРИМЕР ПРЕТЕНЗИИ ПРИ ОБНАРУЖЕНИИ НЕДОСТАТКА В ХОЛОДИЛЬНИКЕ

Индивидуальному
предпринимателю
Иванову И. И.
От: Петрова Петра
Петровича
Проживающего: г.
Новокузнецк, пр. _____
Тел. —-

ПРЕТЕНЗИЯ
17 августа 2009 года я приобрел у вас в магазине « Бытовая техника» холодильник «****» модель «****», серийный номер «****» по цене «****». Факт приобретения подтверждается кассовым чеком.
При первом же подключении холодильника в сеть обнаружился следующий недостаток: сильный шум и треск в задней стенке холодильника.

Я не раз обращался к Вам с требованием об устранении недостатка. Вы приняли холодильник лишь 18 февраля 2010 года для устранения недостатка в сервисном центре.

Холодильник был мне возвращен 15 марта 2010 года. Указанный выше недостаток, устранен не был, а также при внешнем осмотре холодильника я обнаружил вмятины на обеих боковых стенках. Кроме того, в процессе дальнейшего использования холодильника после ремонта проявился еще один недостаток: в холодильном отделении поддерживается слишком низкая температура, что приводит к замораживанию продуктов.

После этого я неоднократно обращался в устной форме к Вам с просьбой устранить недостатки, но мои требования не были удовлетворены.

В соответствии со ст. 4. Закона РФ «О защите прав потребителей» при отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан предать потребителю товар, соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.

В соответствии с п. 1. ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли – продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы, либо предъявить требование о его замене на товар такой же марки или на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати со дня передачи потребителю такого товара. По истечению этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

– обнаружение существенных недостатка товара;
– нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков;
– невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней неоднократного устранения его различных недостатков.

Постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. № 575 утвержден «Перечень технически сложных товаров, в отношение которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков» Холодильник относится к числу технически сложных товаров.
Так как шум и треск в задней стенке холодильника проявились вновь и после устранения в сервисном центре, то в соответствии с определением существенного недостатка, содержащемся в законе «О защите прав потребителей» данный недостаток можно признать существенным.

На основании вышеизложенного, я отказываюсь от исполнения договора – продажи холодильника «***» модель «***» и требую возврата уплаченной мною суммы в размере «***» рублей. Прошу исполнить мои требования в десятидневный срок.

При отказе от выполнения моих требований в добровольном порядке, я буду вынужден обратиться в суд с исковым заявлением, в котором кроме указанного требования попрошу обязать суд вас выплатить сумму неустойки за просрочку исполнения моих требований, компенсировать моральный вред.

Дата ____________ ___________Подпись

ПРИМЕР ПРЕТЕНЗИИ ПРИ ОБНАРУЖЕНИИ НЕДОСТАТКОВ В ПЛАСТИКОВЫХ ОКНАХ

Индивидуальному предпринимателю
Иванову А. А.
От: Петровой Марии Петровны
Проживающей по адресу:__________
Телефон_______________

ПРЕТЕНЗИЯ

12 апреля 2015 года я заключила с Вами договор № 30 на доставку и установку изделий из ПВХ (пластиковых окон).
Стоимость заказа 50796 рублей.
Гарантийный срок 2 года.

Свои обязательства перед Вами я выполнила полностью, оплатила стоимость заказа.

В процессе эксплуатации, я обнаружила существенные дефекты, которые не могли быть обнаружены мною при монтаже:
– на всех установленных окнах, постоянно появляется вода;
– со стороны комнат на окнах образовывается наледь.
Я неоднократно в устной форме обращалась к Вашим работникам с требованием устранить вышеназванные недостатки.

В середине ноября ваши работники пытались устранить проявившиеся недостатки путем замены резиновых уплотнителей, однако дефект не был устранен.

В соответствии со ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу) качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу) пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

В соответствии с п. 1,5 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
– безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

– вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем.
– вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (Оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Учитывая изложенное, руководствуясь ст. 4,29 Закона «О защите прав потребителей» прошу Вас в 7 – дневный срок с момента получения настоящей претензии устранить проявившиеся недостатки, а именно устранить появление воды на окнах, промерзание окон, а также выплатить мне стоимость платных юридических услуг в размере 200 рублей.

Если Вы откажетесь в добровольном порядке выполнить мою претензию, я буду вынуждена обратиться в суд, где потребую не только исполнения моих требований, но и компенсации морального вреда, выплаты неустойки.
Приложение: копия квитанции об оплате юридических услуг в 1 экз.

Дата _________ __________Подпись

ПРИМЕР ПРЕТЕНЗИИ ПРИ ОБНАРУЖЕНИИ НЕДОСТАТКОВ В СОТОВОМ ТЕЛЕФОНЕ

Индивидуальному предпринимателю
Иванову А. А.
От: Петровой Марии Петровны
Проживающей по адресу:__________
Телефон_______________

ПРЕТЕНЗИЯ

29 января 2015 года я купила в вашем магазине сотовый телефон «***» по цене 17950 рублей, что подтверждается кассовым чеком и гарантийным талоном.
Гарантийный срок 12 месяцев.

Сразу в процессе эксплуатации в телефоне проявился дефект: постоянный шум в динамиках телефона.
На следующий день я в устной форме обратилась к вашим работникам с претензией на качество проданного сотового телефона.

До настоящего времени мои требования не выполнены.
В соответствии со ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу) качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

В соответствии с п. 1 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель имеет право по своему выбору потребовать:
• Безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• Соразмерного уменьшения покупной цены;
• Замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
• Замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Потребитель вместо предъявления этих требований вправе отказаться от исполнения договора – купли продажи и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

На основании вышеизложенного, в соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», прошу Вас в 10 –дневный срок, с момента получения данной претензии, расторгнуть договор купли – продажи некачественного сотового телефона и вернуть мне его стоимость в сумме 17950 рублей, а также выплатить мне стоимость платных юридических услуг в размере 200 рублей.

Если Вы откажетесь выполнить мои требования в добровольном порядке, я буду вынуждена обратится в суд с исковым заявлением, где кроме вышеназванных требований потребую компенсации неустойки и морального вреда

Приложение: копия квитанции об оплате платных юридических услуг.

Дата____________ ___________Подпись

ПРИМЕР ПРЕТЕНЗИИ ПРИ ПРИЧЕНИИ ВРЕДА ЗДОРОВЬЮ

Директору ООО «Факел»
Сидорову И. И.
От: Петровой Марии Ивановны
Проживающей по адресу :
г.Новокузнецк, пр.–
тел. —

ПРЕТЕНЗИЯ

04 апреля 2015 года в Вашем магазине «Юность» я приобрела конфеты «Вишенка», изготовленные ОАО «Мечта» г. Чебоксары, 0,230 кг. на сумму 50 рублей 50 копеек. Факт покупки подтверждается кассовым чеком.

Я всегда покупала конфеты «Вишенка» в Вашем магазине и никогда у меня не было претензий к качеству этих конфет. Они всегда были мягкими и вкусными.
Когда я попробовала конфеты «Вишенка», приобретенные 04 апреля 2010 года они оказались очень жесткими. Я все – таки попробовала их разжевать, в результате этого я сломала зуб. То есть товар оказался некачественный.

В соответствии со ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан продать потребителю товар, соответствующий по качеству обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также информации о товарах.
06 апреля 2010 года я обратилась в медицинскую фирму «Жемчуг» для лечения зуба. За лечение зуба я заплатила 3500 рублей.

Согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества вправе потребовать расторжения договора купли –продажи и возмещения убытков.
На основании изложенного прошу Вас в 10 –дневный срок с момента получения данной претензии расторгнуть договор купли – продажи и :

– вернуть полную стоимость конфет в размере 50 рублей 50 копеек;
– выплатить мне стоимость лечения зуба в размере 3500 рублей.
Если Вы откажетесь выполнить мои требования в добровольном порядке, я буду вынуждена обратиться с исковым заявлением в суд с требованием о компенсации неустойки и морального вреда.

Приложение: копия кассового чека;
копия чека на лечение зуба.

Дата________ _____________Подпись

ПРИМЕР ПРЕТЕНЗИИ ПРИ ОБНАРУЖЕНИИ НЕДОСТАТКОВ В ОБУВИ

Индивидуальному предпринимателю
Иванову А. А.
От: Петровой Марии Петровны
Проживающей по адресу:___
Телефон_______________

ПРЕТЕНЗИЯ

В начале ноября 2015 года я купила у Вас на центральном рынке сапоги женские зимние 37 размера черного цвета по цене 2500 рублей. Свидетелем данной покупки был Петров Петр Петрович.
По устно представленной мне информации гарантийный срок – зимний сезон.

В процессе эксплуатации в товаре появились дефекты: обе подошвы потрескались, в месте соединения кожа отошла от подошвы.
Мои устные требования по возврату денежных средств за товар ненадлежащего качества не были выполнены.

Согласно Постановления РС (Я) от 10 апреля 1998 года №133 границы зимнего сезона с 15 октября по 01 апреля.
В соответствии со ст. 4. Закона РФ «О защите прав потребителей» при отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать потребителю товар, соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.

Согласно пункта 1 статьи 18 закона «О защите прав потребителей», потребитель которому продан товар ненадлежащего качества по своему выбору вправе потребовать:

• Безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• Соразмерного уменьшения покупной цены;
• Замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
• Замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Потребитель вместо предъявления этих требований вправе отказаться от исполнения договора – купли продажи и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

На основании вышеизложенного, в соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», прошу Вас в 10 –дневный срок, с момента получения данной претензии, расторгнуть договор купли – продажи и вернуть мне стоимость женских зимних сапог в сумме 2500 рублей.

Если Вы откажетесь выполнить мои требования в добровольном порядке, я буду вынуждена обратиться с исковым заявлением в суд с требованием о компенсации неустойки и морального вреда.

Дата_____________ ____________Подпись

Did you enjoy this article?


Related posts

Leave a Comment