Возврат и обмен товара ненадлежащего качества

imageпп

Каждый потребитель хоть раз оказывался в ситуации, когда ломалась или выходила из строя относительно новая, совсем недавно купленная вещь.

Первым делом потребитель в таких случаях обращается в магазин. Чаще всего устно, реже с письменной претензией. Но вот свои требования потребители зачастую формулируют неправильно. В итоге,  в возврате, обмене или ремонте некачественного товара им бывает отказано.

В Российской Федерации действует «Закон о защите прав потребителей», созданный специально для защиты прав и интересов широкого круга потребителей  при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг).

Итак, после того, как вы обнаружили,  например,  что  чайник не кипятит, телевизор не показывает, а швейная машинка не шьет,  в первую очередь определяем,  не истек ли на товар  гарантийный срок.

Здесь пригодятся чеки и гарантийные талоны. Но,  если документы утеряны, то ничего страшного, т.к. отсутствие у потребителя кассового или товарного чека,  либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований и не  лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора.

Затем смотрим,  какой именно у вас товар: обычный или технически сложный.

Последнюю версию Перечня технически-сложных товаров можно посмотреть здесь: http://nk-jurist.ru/perechen-tehnicheski-slozhnyh-tovarov/

Допустим,  ваш товар НЕ  относится к категории технически-сложного  и  гарантия на него не закончилась. В таком случае, согласно ст. 18 «Закона о защите прав потребителей», вы имеете право  по своему выбору:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

В таком случае составляется претензия в магазин по одному из вышеуказанных требований. Образцы претензий: http://nk-jurist.ru/kak-sostavit-i-podat-pretenziju/

Если же товар оказался технически-сложным, то вышеуказанные требования можно заявить только в течение 15 дней со дня покупки.

После истечения  этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных Законом о защите прав потребителей сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Понятие «недостатка» и «существенного недостатка» закреплены в преамбуле Закона РФ «О защите прав потребителей».

Так, под недостатком товара (работы, услуги) подразумевается несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям),

или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию,

а под существенным недостатком товара (работы, услуги) – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Обязанность доказывания существенности недостатка лежит на продавце, а не на  потребителе. Покупателю достаточно заявить о том, что, по его мнению, ему продали некачественный товар.

Таким образом, предъявляем претензию продавцу, например, об отказе от договора купли-продажи и возврате уплаченной суммы.

Согласно закону, продавец, чтобы проверить обоснованность претензии,  обязан провести экспертизу за свой счет. Потребитель имеет право присутствовать при проведении экспертизы, оспорить результаты экспертизы через суд.

Результат проверки может быть таким:

Недостаток товара, заявленный покупателем, подтвердился.  Если экспертиза покажет, что недостаток, заявленный покупателем,  является существенным, ваше требование обязаны будут удовлетворить.

Недостаток не подтвердился,  товар надлежащего качества и претензия необоснованна. Если выводы эксперта будут в пользу продавца, то покупатель обязан будет возместить расходы на проведение экспертизы, а также расходы на хранение и транспортировку товара.

Установлен недостаток, но не известно, кто виноват в его возникновении. Если недостаток несущественный, то товар обязаны будут отремонтировать.

На практике продавец редко проводит именно экспертизы.  В момент заявления претензии покупателем, еще не известно, является ли недостаток существенным, поэтому чаще всего сотрудники магазина предлагают вместо проверки качества произвести ремонт. В процессе диагностики и ремонта могут выявиться определенные недостатки товара. Чаще всего вину за эти недостатки сваливают на покупателя и отказывают в ремонте.

Однако, согласно Закону о защите прав потребителей, в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Существенность недостатка магазину (производителю) устанавливать не выгодно. Поэтому  в  претензии  сделайте пометку о том, чтобы продавец (изготовитель) обязательно уведомил вас, где и когда состоится  экспертиза товара.

Если потребитель не согласен с проведенной продавцом экспертизой, он сам может провести товароведческую экспертизу и подать претензию о возврате уплаченной суммы, уже с результатами экспертизы. А в случае отказа, обратиться в суд.

Если все-таки был произведен ремонт, но товар  снова сломался, то вы можете в пределах гарантийного срока предъявить продавцу требования по возврату и обмену товара ненадлежащего качества. Возможно, вещь часто ломается именно из-за того, что у нее имеется существенный недостаток.

Необходимо все претензии заявлять в письменной форме и направлять по почте по юридическому адресу организации-продавца, либо предъявить лично под подпись представителю продавца с указанием даты получения претензии на втором экземпляре. Обязательно оставьте себе копию претензии с росписью продавца и входящим номером.

В случае заявленного требования о возврате уплаченной суммы – ждем 10 дней, если требуем замены товара – 7 (иногда 20) дней.

Если продавец не отвечает в указанный срок или отказывается удовлетворить требования, то можно и подавать исковое заявление в суд.

В исковом заявлении самое главное доказать все этапы взаимодействия с продавцом. Покупка, претензия, отказ продавца, т.е. все должно быть подтверждено документально.

Did you enjoy this article?


Related posts